Blog Nasi Eksperci

/ Logistyka a jakość standardów obsługi w branży e-commerce

Według danych Bisnode kondycja finansowa aż 56 proc. sklepów internetowych jest słaba lub bardzo zła. Statystyki wskazują, że blisko 1/3 zarejestrowanych firm e-commerce w Polsce jest zawieszona. Mimo tego że z roku na rok sklepów przybywa, a Polacy kupują online chętniej i więcej, nowo powstałe firmy borykają się z tymi samymi problemami i powielają te same błędy, które doprowadzają każdego roku do zamknięcia dużej liczby z nich.

W 2018 roku liczba zarejestrowanych sklepów internetowych wynosiła 29 198. To o zaledwie 63 więcej niż w roku 2017 i aż 1 521 niż w 2016. To dowód na rozwój branży e-commerce, ale też na zwiększenie konkurencyjności. Wspomniany raport wskazuje, że zaledwie 30 proc. sklepów internetowych działa w sieci dłużej niż 8 lat. Jedną z przyczyn zaistniałych niepowodzeń jest pominięcie planowania procesów logistycznych, które stanowią nieodłączny element działalności firmy zapewniający jej przewagę nad konkurencją.

 

E-commerce branżą, w której logistyka pełni kluczową rolę

Przedsiębiorca wchodzący z ofertą na rynek e-commerce odpowiada za wszystkie procesy w firmie – począwszy od obsługi zamówień, poprzez etykietowanie, do obsługi zwrotów. Przygotowanie logistyczne jest więc niezbędnym elementem, który uporządkuje te etapy i tym samym zoptymalizuje pracę. Szybkie tempo rozwoju działalności to zwiastun sukcesów, tylko wtedy, gdy wszystkie jej elementy zazębiają się. Rosnąca ilość zamówień musi być realizowana na czas, a to nie jest możliwe bez odpowiedniego wsparcia. Rozwiązaniem jest zatrudnienie większej ilości pracowników lub skorzystanie z usług operatorów logistycznych, świadczących specjalistyczną obsługę dla firm e-commerce, dzięki którym sklep internetowy może spełnić jedno z najważniejszych wymagań klientów – dostarczyć zamówienie w krótkim czasie.

Czego chcą klienci?

Czynniki wskazane przez Gemius Polska, które motywują internautów do robienia zakupów online to:

  • możliwość szybszego robienia zakupów (46 proc.) niż w sklepach tradycyjnych
  • większy asortyment (63 proc.) niż w sklepach tradycyjnych
  • szybsza dostawa (38 proc.) oraz
  • lepsza obsługa klienta (25 proc.) skłania do częstszego kupowania przez internet.

Oznacza to jednocześnie, że niespełnienie tych warunków skutkować będzie niezadowoleniem klientów, a w konsekwencji obniżeniem efektów sprzedaży.

Co staje na drodze?

Rozwijające się szybko sklepy internetowe borykają się najczęściej z niewystarczającą ilością pracowników. Zatrudnienie wykwalifikowanej i odpowiedzialnej osoby wykonującej swoje obowiązki z zaangażowaniem nie należy do łatwych. Najczęściej przyszły pracownik wymaga również przeszkolenia. To wiąże się nie tylko z dodatkowymi kosztami, ale wpływa też na proces sprzedaży.

Rozwiązaniem jest zapewnienie pracownikowi właściwego przygotowania lub skorzystanie z usług firmy zajmującej się outsourcingiem logistycznym. Opcja druga niesie ze sobą wiele korzyści, ponieważ nie wymaga prowadzenia rekrutacji, poszukiwania pracowników o odpowiednim wykształceniu, przygotowania zatrudnionych osób do pracy, ani stałego kontrolowania ich zaangażowania, sumienności i dokładności w wykonywane obowiązki.

Ponadto obsługa logistyczna świadczona przez operatorów, specjalizujących się w e-commerce obejmuje szeroki zakres działań, co może zagwarantować firmie pełne wsparcie w potrzebnym, dopasowanym do profilu firmy i oczekiwań jej klientów zakresie, a w tym:

  • magazynowanie
  • konfekcjonowanie
  • insertowanie
  • pakowanie
  • etykietowanie
  • obsługę zwrotów i dostaw
  • inne usługi, które niezbędne są dla zagwarantowania właściwego „customer experience” czyli pozytywnego, a nawet wyjątkowego w swej formie, doświadczenia klienta z marką podczas dostawy przesyłki.

Dzięki temu właściciel i pracownicy firmy e-commerce mogą skupić się na podstawowych obszarach budowania doskonałej oferty dla klientów (doborze produktów, atrakcyjnej polityce cenowej, tworzeniu usług dodatkowych itp.) zamiast poświęcać czas na pakowanie przesyłek i zajmowanie się zwrotami.

Optymalizacja procesów logistycznych a doradztwo logistyczne

Firmy, które chcą poprowadzić procesy logistyczne samodzielnie mogą wziąć pod uwagę wsparcie sprawdzonych doradców zewnętrznych, na przykład z firm logistycznych, które oferują doradztwo. Skorzystanie z pomocy ekspertów należy traktować nie jako koszt ale jako inwestycję w stworzenie standardów i rozwiązań, budujących trwałą wartość i reputację firmy na lata.  Prof. zw. dr. Hab. Henryk Mruk z Katedry Handlu Międzynarodowego Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu w rozmowie dla „Wywiady logistyczne” wskazał związek między rozwiązaniami logistycznymi, a poprawą jakości usług świadczonych przez przedsiębiorstwo:

„Jeśli natomiast myśli się strategicznie, długofalowo, a nie jest to dla ludzi powszechne i łatwe, należy stawiać na jakość, oferowane wartości. W tym zakresie trzeba szukać nowych rozwiązań – podnosić kwalifikacje pracowników, budować relacje z klientami, właściwie się z nimi komunikować, gwarantować terminowość, bezpieczeństwo, opiekę nad klientem.”

To dzięki wiedzy i doświadczeniu specjalistów,  jesteśmy w stanie zapewnić sobie właściwe rozwiązania logistyczne, szybko rozwiązać problemy i podnieść jakość obsługi oraz koordynację pracy pracowników.

 

Audyt logistyczny – pierwszy krok w kierunku nowych rozwiązań

Warto wiedzieć, że nim dojdzie do zaplanowania i optymalizacji procesów logistycznych przez doradców i ekspertów, w firmie powinien zostać przeprowadzony audyt, którego celem będzie sprawdzenie aktualnego stanu zaplecza logistycznego.

Przeprowadzenie audytu logistycznego to niezbędny etap w planowaniu procesów logistycznych. Podlega mu zazwyczaj znaczący obszar przedsiębiorstwa, uwzględniający nie tylko operacje i procesy logistyczne ale także na przykład systemy IT wspierające logistykę, cele handlowe, wizerunek, jaki firma chce zbudować w oczach klientów oraz zakładane kierunki rozwoju firmy w kolejnych latach.

Audyt to sposób na to, by ocenić posiadane rozwiązania i na podstawie ich analizy wysunąć nowe propozycje dla obszarów, które tego wymagają. Jest to optymalizacja procesów logistycznych, które pozytywnie wpłyną na relację z klientem, co z kolei przełoży się na efekty w sprzedaży. Należą do nich lepsza i szybsza obsługa zamówień internetowych, usprawnienie procesu pakowania i nadawania przesyłek oraz przyjmowania zwrotów. Te obszary najczęściej wymagają optymalizacji, a audyt logistyczny jest niezbędny dla zaproponowania lepszych rozwiązań, w tym dotyczących zakresu i podziału obowiązków pracowników na różnych stanowiskach, tak by wszystkie procesy w przedsiębiorstwie kooperowały ze sobą na wysokim poziomie.

 

Twitter Facebook LinkedIn Google Bolt

Udostępnij

Zobacz także:

Maksymalna efektywność w transporcie: transport przyszłości

Sezonowość w e-commerce, a bezpieczeństwo. Jak skutecznie zadbać o towar w okresie wzmożonej sprzedaży?

Nowa jakość usług dla branży e-commerce: wysyłka jeszcze tego samego dnia

W jaki sposób podnieść wartość towaru ze zwrotów?

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *