Jak podaje najnowszy amerykański raport, już co drugi klient podczas zakupów internetowych myśli o zwrocie towaru. Konsumenci odsyłają zakupione w Internecie produkty częściej i chętniej – wedle szacunków koszt zwrotów osiągnie w tym roku rekordową wysokość, bo aż 550 milionów dolarów, czyli 75,2% więcej, aniżeli jeszcze cztery lata temu.
Nie inaczej kwestia zwrotów prezentuje się na naszym kontynencie. Jak podaje niemiecki sondaż Bitkom, niemal co 10 zakup w Internecie jest odsyłany do sklepu. Podobne wyniki badań można znaleźć w rodzimym raporcie Barometr E-shopper, który wykazał, że znaczenie zwrotów rośnie we wszystkich krajach i w każdej kategorii produktowej – około 16% regularnych nabywców oraz 21% nowych nabywców zwracało zakupiony ostatnio produkt.
Prawa i obowiązki konsumenta dotyczące e-zwrotów
Obszar obsługi zwrotów w branży handlu internetowego jest koniecznością ustawową, która została wyraźnie określona w regulaminie stworzonym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zgodnie z obowiązującym w Polsce prawem, konsument kupujący towary w sklepie internetowym, czyli dokonujący transakcji poza lokalem przedsiębiorstwa, ma prawo do zwrotu towaru w ciągu 14 dni – i to bez podania przyczyny. Warto jednak nadmienić, że konsument traci rzeczone prawo w momencie, gdy uchybi terminowi do skorzystania z tego uprawnienia. Oprócz tego, istnieje szereg regulacji, z których jedną z najważniejszych pozostaje możliwość zwrotu towaru nawet wtedy, gdy opakowanie zostało otwarte, a sam produkt nosi ślady użytkowania.
Jak komentuje prawnik, Leszek Przybyłka, wspólnik w Kancelarii Adwokackiej Proniewski Przybyłka:
„Przepisy wprost wskazują, że konsument ma prawo do zapoznania się z właściwościami produktu, a ponosi on odpowiedzialność jedynie za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy.”
Wszelkie klauzule dotyczące konieczności zwrotu towaru nieużywanego, w oryginalnym i nienaruszonym stanie oraz opakowaniu są zatem klauzulami niedozwolonymi.
Jakie produkty nie podlegają zwrotowi?
Czy istnieją jednak towary, które nie podlegają zwrotom? Jak przyznaje adwokat, Leszek Przybyłka, można wymienić pewne wyjątki od powyższego, które określa art. 38 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Zgodnie z nim zwrotom nie podlegają takie produkty jak m.in.:
- rzeczy nieprefabrykowane, wyprodukowane według specyfikacji konsumenta lub służące zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb – np. personalizowana odzież na zamówienie, a to z uwagi na stworzenie produktu wedle konkretnych wytycznych klienta (wymiarów, koloru itp.), co zmniejsza prawdopodobieństwo jego zakupu przez innych potencjalnych kupców,
- rzeczy ulegające szybkiemu zepsuciu lub mające krótki termin przydatności do użycia – np. chętnie kupowana w Internecie bio-żywność,
- rzeczy dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, np. bielizna,
- rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami – np. kora ogrodowa,
- napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli – np. wino czy whisky, w przypadku gdy brak jest możliwości określenia wpływu jakości/rocznika danej partii na cenę towaru przed ukończeniem procesu produkcji,
- nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu – np. program antywirusowy (możliwość skopiowania przez klienta).
A co z kosztami zwracanego towaru?
Warto wiedzieć, że zgodnie z art. 23 ustawy, konsument ponosi koszty wysyłki towaru do sprzedawcy tylko wtedy, gdy sprzedawca poinformował o konieczności poniesienia tych kosztów przez kupującego. Jeśli sprzedawca nie udzielił tej informacji, to koszty zwrotu przesyłki ciążą na sprzedawcy. Z najnowszego raportu Koszyk roku 2019 wynika, że na darmowe zwroty decyduje się już co piąty sklep w sieci. Co więcej, wiele sklepów idzie o krok dalej i pozwala na zwrot towaru nie w ciągu 14, a nawet w 30 lub 100 dni od momentu zakupu. Warto zatem zauważyć, że obsługa e-zwrotów stała się rutynową częścią dotyczącą zakupów w Internecie i jest obecnie absolutnym „must have” na linii sprzedawca-konsument. Jak twierdzi specjalista Jean-Claude Sonet, Dyrektor Marketingu w DPDgroup:
„Zwroty nie powinny być interpretowane jako wyrażanie niezadowolenia, ale jako normalne zjawisko w e-commerce, które potrafi pozytywnie wpłynąć na całościową ocenę zakupów.”
Co istotne, badania zawarte we wskazanym raporcie pokazują, że klienci, którzy korzystają ze zwrotów, są w stanie wydać na zakupy od 60 do nawet 360% więcej, a sklepy, które umożliwiają im szybkie i bezproblemowe zwroty, jawią się im jako bardziej godne zaufania.
Nieudolność e-sklepów pod względem zwrotu towaru
Niestety, nie wszystkie sklepy internetowe radzą sobie z przestrzeganiem przepisów, zgodnie z którymi klient może odpakować towar, przymierzyć go, a następnie zwrócić do sprzedawcy. Jednym z najważniejszych powodów nieumiejętnego zarządzania zwrotami jest nieradzenie sobie z odpowiednią logistyką zwrotów, a co za tym idzie, strach przed stratą finansową. Niedostosowanie do obowiązujących wymogów rynkowych oraz nieprzestrzeganie prawa przez sklepy internetowe, może jednak kosztować firmy znacznie więcej aniżeli zaufanie klientów oraz straty powodowane nieprofesjonalną logistyką zwrotów. Najlepszym tego przykładem może być głośna sprawa firmy Vision Express, na którą Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nałożył karę pieniężną o łącznej wysokości ponad 360 tys. zł. Powodem było wymaganie zwrotu towaru nieużywanego, w oryginalnym i nienaruszonym stanie oraz opakowaniu.
W jaki sposób efektywnie zarządzać e-zwrotami?
W celu uniknięcia istotnego pogorszenia rentowności, firmy powinny opracowywać procesy efektownego zarządzania zwrotami oraz maksymalizacji wartości zwracanych towarów. Wdrożenie jasnych procedur dotyczących zwrotów, oddzielne stanowisko dla profesjonalnego personelu zajmującego się zwracanym towarem czy automatyczny system zapasów aktualizowany w czasie rzeczywistym, to tylko jedne z nieliczny aspektów, jakie należy wziąć pod uwagę.
Co jednak, jeżeli optymalizacja procesów logistycznych nie daje pożądanych rezultatów? Wówczas warto zwrócić się ku ofercie FULFILLMENT 360°, w ramach której przyjmowany jest każdy zwrot zgodnie z polityką danego sklepu. Nasi specjaliści sprawdzają ilość zwracanego towaru oraz jakość opakowania. Co więcej, dzięki zaawansowanym systemom sklep otrzymuje potwierdzenie co do stanu zwrotu. Towar o minionym terminie ważności, uszkodzony lub niepełnowartościowy zostaje poddany utylizacji, dzięki czemu nie trzeba ponosić kosztów jego miejsca w magazynie. Ponadto obsługa zwrotów obejmuje klasyfikację towarów, wymagających podniesienia jakości. Pracownicy obsługi Fulfillment przepakowują lub naprawiają zwrócone towary według wcześniejszych wytycznych wyznaczonych przez dany sklep. Tego rodzaju usługa jest szczególnie istotna np. w branży odzieżowej, gdzie zwracany towar niejednokrotnie musi być czyszczony, odświeżany lub poddawany drobnym naprawom.
Jeśli e-sklep powierzy nam obsługę w ramach pakietu Fulfillment 360°, cała obsługa zwrotów leży po naszej stronie. Każdy sklep jest traktowany indywidualnie, wedle wcześniej ustalonych wytycznych. A wszystko po to, by zmaksymalizować atrakcyjność oferty Twojego e-sklepu, zmniejszyć ryzyko strat i przede wszystkim, dzięki dobrym praktykom zgodnym z obowiązującymi trendami e-handlu, wzmocnić zaufanie i lojalność Twoich klientów.
Materiał powstał przy współpracy z adwokatem Leszkiem Przybyłka, wspólnikiem w Kancelarii Adwokackiej Proniewski Przybyłka z siedzibą w Krakowie.
Artykuły, które mogą Cię zainteresować:
