Raport Brytyjskiego Konsorcjum Detalicznego o handlu detalicznym wykazał, że aż 44% konsumentów zamawia towary z myślą o zwrocie całości lub części zamówienia. Czy możliwe jednak jest, by opcja zwrotu produktów w sklepie nie przynosiła dużych strat, a nawet mogła przyczynić się do wzrostu sprzedaży? Zdecydowanie. Wystarczy wdrożyć działania podnoszące wartość towaru ze zwrotu. Jakie? O tym poniżej.
Inwestycja, nie koszt
Na początku ważna informacja dla właścicieli e-sklepów. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów potwierdził, że każdy konsument ma prawo zwrócić towar, nawet w przypadku, gdy naruszył jego opakowanie lub przymierzył towar.
Kupując przez Internet, konsument nie ma możliwości obejrzenia i sprawdzenia produktu, dlatego ma prawo to zrobić po odebraniu przedmiotu – w ramach tzw. zwykłego zarządu. Oznacza to, że można otworzyć opakowanie (…). W takiej sytuacji nie traci prawa do odstąpienia od umowy – tłumaczyli w oficjalnym oświadczeniu przedstawiciele UOKiK-u.
Jak pokazują statystyki, klienci coraz chętniej korzystają z tego prawa i zwracają zakupione produkty, które po dostawie od klienta odbiegają swoim wyglądem od stanu pierwotnego. Nie można się dziwić, że właściciele sklepów internetowych postrzegają zwroty przez pryzmat kosztów. Według Izby Gospodarki Elektronicznej („e-Commerce Polska: e-Logistyka”) należą do nich:
- koszt przesyłki zwrotnej (zgodnie z ustawą właściciel e-sklepu powinien zwrócić klientowi kwotę za wysyłkę równą najtańszej formie wysyłki w konkretnym sklepie; dodatkowo aż 73% kupujących online oczekuje całkowicie bezpłatnego zwrotu towaru),
- koszt przygotowania korekty dokumentów sprzedażowych,
- zwrot należności za towar,
- koszty związane z VAS (Value-Added Services np. etykietowanie),
- koszt kontroli jakościowej towaru i przygotowania go do ponownej odsprzedaży.
Choć polskie firmy nie podają oficjalnych informacji na temat kosztów zwrotu towaru, to jak wskazuje portal Kurjerzy.pl – w przypadku naszych sąsiadów Niemców, szacuje się, że koszty jednego zwrotu towaru wynoszą około 10 euro. To sporo, jednak znaczną część tych kosztów można odzyskać, podnosząc wartość zwróconego towaru i sprzedając go ponownie. Patrząc pod tym kątem, jest to inwestycja nie tylko w rozwój atrakcyjności oferty i więzi z klientem, ale także w zysk z ponownej sprzedaży zamiast straty. O czym mowa oraz jak podnieść jakość zwróconego towaru? Poniżej podpowiadamy kilka możliwości.
Wysoka jakość zwróconego towaru – jak ją uzyskać?
Do zabiegów, które podniosą jakość zwróconego towaru, należą:
- odświeżanie obuwia (poprzez czyszczenie, polerowanie, pastowanie),
- czyszczenie ubrań i odświeżenie ubrań poprzez pranie chemiczne,
- drobne naprawy ubrań (np. przyszycie guzika),
- poprawa wyglądu ubrań i obuwia (poprzez zapinanie pasków, guzików, zawiązanie sznurówek).
- Ponowne metkowanie lub etykietowanie (np. dodanie etykiety cenowej),
- ponowne opakowanie
Wymienione czynności można wykonać samemu lub zlecić profesjonalnemu operatorowi zewnętrznemu, który starannie przygotuje towar do ponownej wysyłki. Jedną z możliwości jest skorzystanie z pakietu FULFILLMENT 360°, w skład którego wchodzi obsługa zwrotów.
Na czym konkretnie polega? Pracownicy operatora KMC-Services, który świadczy tę dedykowaną usługę, przyjmą zwroty, zweryfikują ich stan, uzdatnią do ponownej sprzedaży, jeśli trzeba, i wprowadzą ponownie do obrotu. Efekt? Twoja firma nie poniesie strat, a przede wszystkim zaoferujesz klientom dodatkową korzyść w postaci bezproblemowych zwrotów.
Anna Rak, Country Manager Trusted Shops w Polsce tłumaczy:
Zwroty są oczywistym elementem działalności handlowej. W przypadku e-commerce coraz więcej sklepów traktuje je jako specyfikę procesu zakupowego i widzi w nich szansę na zyskanie przychylności klientów. Zakupy online to przede wszystkim wygoda. Kupujący mogą przymierzyć zamówiony towar spokojnie w domu i sprawdzić, czy będzie pasował do innych rzeczy w szafie.
Co jeszcze można zrobić?
Nie bójmy korzystać się z narzędzi, które skutecznie usprawniają cały proces.
Marcin Patynowski, ekspert ds. jakości podpowiada:
Przygotowanie wytycznych i precyzyjnej listy kontrolnej, uwzględniającej szczegóły, na które pracownik musi zwrócić uwagę przy przyjmowaniu zwrotu, pozwoli usprawnić pracę osób odpowiedzialnych za te zadania. Nie bez znaczenia jest również instruktaż pracowników i okresowa kontrola realizowanych działań. Procedura powinna być jednak dostosowana do kategorii towaru. Dla przykładu – zwroty z branży odzieżowej, wymagają weryfikacji stanu opakowania, czystości towaru, czy kompletności elementów lub detali (np. urwany guzik czy metka); zwroty obuwia natomiast mogą wymagać zawiązania sznurówek, lub wypolerowania powierzchni butów. Cel jest jeden – towar (wraz z opakowaniem) powinien odzyskać swój pierwotny stan jakościowy i wrócić na półkę w oczekiwaniu, aż kolejny klient kliknie w witrynie przycisk „kup teraz”, decydując się na jego zakup.
Przemyślana strategia podnoszenia wartości zwracanych towarów, pomoże utrzymać ich jakość na wysokim poziomie i zoptymalizować kapitał obrotowy, a w konsekwencji osiągnąć sprzedażowy sukces. Koszty poniesione na działania naprawcze zwrócą się, a klienci otrzymają „wolność zwrotów”, na której tak im zależy.
To zdecydowanie się opłaca.
Szukasz wskazówek, które pozwolą Ci prowadzić biznes efektywniej? W naszym e-booku „LOGISTYKA W E‑COMMERCE ‑ jak podejście 360° rewolucjonizuje branżę” znajdziesz analizę najpowszechniej występujących problemów w branży e‑commerce oraz propozycje sprawdzonych rozwiązań.
[form-ebook]
Artykuły, które mogą Cię zainteresować:
