Z badań przeprowadzonych przez Deloitte wynika, że aż 73% respondentów wskazuje, iż wyróżnikiem dobrej obsługi klienta jest poszanowanie jego czasu. Z kolei według American Express 58% konsumentów jest skłonnych wydać więcej na produkty/usługi firm zapewniających doskonałą obsługę. W jaki sposób osiągnąć taki efekt? Jednym z rozwiązań jest postawienie na skuteczną komunikację, która pozwoli zrozumieć i spełnić oczekiwania odbiorców i skutecznie połączyć je z możliwościami dostawców.
Świadomość relacji
Na samym początku warto zadać sobie pytanie, czym jest łańcuch dostaw i jaką rolę odgrywają w nim klient oraz operator logistyczny.
Według A.J. Battaglia i G. Tyndall, łańcuch dostaw to „koncepcja strategiczna, która obejmuje zrozumienie sekwencji czynności od dostawcy do klienta, dodających wartość do dostarczonych produktów”. Co to oznacza w praktyce? Każde z zadań wchodzących w skład procesu powinno zostać prawidłowo zaplanowane i zakomunikowane. Tylko wtedy uzyskamy wartość dodaną. Operator logistyczny musi zatem zrozumieć potrzeby klienta, a klient (czasem z małą pomocą operatora) prawidłowo je określić. Odpowiedni przepływ informacji między obydwoma uczestnikami procesu pozwoli osiągnąć efekt w postaci sprawnie, terminowo i poprawnie realizowanych działań.
Adekwatne narzędzia
Dobór odpowiednich narzędzi ma duży wpływ na przepływ informacji między uczestnikami procesów logistycznych. Dobrym przykładem jest dokładne uzgodnienie parametrów procesu pomiędzy klientem a operatorem za pomocą ankiety logistycznej. Warto by taka ankieta zawierała jak najwięcej szczegółowych pytań aby uniknąć nieporozumień. Nie każdy klient jest bowiem biegły w procesach logistycznych, a co za tym idzie może nie być świadomy, że dana informacja ma kluczowe znaczenie dla przebiegu całego procesu. Precyzyjne zadanie pytań przez operatora i uzyskanie na nie równie precyzyjnych odpowiedzi od klienta to klucz do sukcesu. Dostarczenie przez klienta dokładnego obrazu powierzanych procesów logistycznych pozwoli operatorowi właściwie zrozumieć procesy, oszacować terminy dostawy, ustalić, w jaki sposób powinna zostać zapakowana i przewożona paczka lub paleta, a przede wszystkim wyliczyć dokładny koszt usług.
Co więcej – dzięki wysiłkowi włożonemu przez klienta w solidne wypełnienie ankiety uniknie on nie tylko rozczarowań z tytułu zawyżonych kosztów, niesprawnej obsługi operatora czy też niezadowolenia klientów ale też zyska długofalowe poczucie bezpieczeństwa z tytułu świadczonej obsługi i komfort współpracy każdego dnia.
Wskazówka: Przygotowanie szczegółowego formularza odpowiedzi pozwoli zoptymalizować działania zarówno na etapie przedstawienia oferty jak i późniejszej realizacji wybranych działań. Jest to zatem podwójna korzyść, która usprawni pracę na obydwu etapach obsługi.
Konsekwencje braku komunikacji
Wyobraźmy sobie dwie sytuacje, które mogą wyniknąć z braku skutecznej komunikacji na linii klient-operator.
Pierwsza sytuacja:
Do magazynu zostaje przywiezionych 300 palet z towarem, zamiast 100, o których była mowa na początku. Na dodatek klient tego samego dnia informuje, że jest zainteresowany usługą przepakowywania i ponownego etykietowania (jest to usługa podnoszącą wartość, czyli tzw. VAS), o której dowiedział się przez przypadek, gdyż nie była zaprezentowana w ofercie. Po podliczeniu przez operatora logistycznego wszystkich kosztów okazuje się, że koszty jakie należy ponieść drastycznie przekroczą budżet klienta. Efekt? Niezadowolony klient winą obarcza operatora, zarzucając mu brak wcześniejszego komunikatu o możliwości skorzystania i kosztach usług VAS.
Druga sytuacja:
Podczas obsługi zamówienia dostarczanego do ścisłego centrum zabytkowego miasta okazuje się, że towar waży aż 1100 kg. Nie zostało to wcześniej zakomunikowane, a to kluczowa informacja! Dlaczego? Paleta o takim ciężarze nie będzie mogła zostać przewieziona pod adres dostawy w ramach standardowej usługi tj. wózkiem paletowym, gdyż nie uda się jej bezpiecznie przemieścić po wyboistym, zazwyczaj, bruku starówki. Trzeba zastosować zatem droższe rozwiązanie (np. wózek elektryczny), które diametralnie podniesie koszt całej usługi.
Konsekwencje: wzrost kosztów całej usługi, być może wydłużenie czasu obsługi klienta, koszty utraconych korzyści (np. rezygnacja z przeznaczenia tej sumy na inny cel – na przykład działania reklamowe, które mogły skutkować pojawieniem się nowych klientów, straty wizerunkowe a przede wszystkim dodatkowy stres i nerwy.
Czy można było tego uniknąć? Oczywiście – wystarczyła jedna, konkretna informacja, która pozwoliłaby każdej ze stron na realne przygotowanie się do zastanej sytuacji.
Czasem brak skutecznej komunikacji na linii klient-operator wymusza konieczność zastosowania droższych, nieprzewidzianych wcześniej rozwiązań. Bywają też sytuacje patowe, które niebywale trudno jest rozwiązać i uchronić klienta przed kłopotami. Osoby po stronie klienta, zlecające zadanie, nie zawsze bowiem zdają sobie sprawę z tego, jak rzeczywiście wygląda proces logistyczny, jakie są faktyczne, dostępne możliwości i uwarunkowania. Brak precyzyjnych informacji o powierzanym zadaniu sprawia niekiedy, że na etapie jego realizacji powstaje chaos, nieplanowane koszty i ogólne niezadowolenie. Najlepszym rozwiązaniem, by tego uniknąć, jest zapewnienie odpowiedniego przepływu informacji już od etapu ustalania pierwszych założeń do zadania – praca włożona w ten etap kosztuje zdecydowanie mniej niż późniejsze „gaszenie pożarów”. Pamiętajmy – efektywna komunikacja przekłada się wprost często na optymalizację czasu, kosztów i zadowolenie ze współpracy. Nie bójmy się zatem odpowiadać na pytania, choćby bardzo szczegółowe, jakie zadaje operator logistyczny – to się naprawdę opłaci! – tłumaczy Maciej Winiarski, ekspert KMC-Services.
Poprawa komunikacji przynieść może same korzyści i to dla wszystkich uczestników procesu – wpłynie na terminowe wykonanie usług, wzrost zadowolenia klientów a także pozwoli zbudować wizerunek niezawodnego partnera biznesowego. Szef Amazon, Jeff Bezos, powiedział kiedyś: „Jeśli sprawisz, że klienci czują się nieszczęśliwi, oni nie powiedzą o tym pięciu, ale 5000 znajomym”.
Sprawna i efektywna komunikacja w relacjach między stronami łańcucha logistycznego to zatem nie fanaberia. To podstawa efektywności i czysty zysk dla każdej ze stron. Dlatego wypełniajmy ankiety i odpowiadajmy szczegółowo na pytania operatora, w razie potrzeby prosząc o pomoc inne osoby z firmy znające odpowiedzi na zadane pytania. Bez względu na włożony wysiłek – to się naprawdę opłaci!
Artykuły, które mogą Cię zainteresować:
