Jak wynika z badań zamieszczonych w raporcie UK e-fulfilment: Market Insight Report 2019, obsługa zwrotu towarów jest jednym najbardziej kosztownych ogniw łańcucha dostaw. Wedle szacunków tamtejszych ekspertów, obsługa zwrotu może stanowić nawet 40% ceny, za jaką sprzedaje się towar. Outsourcing logistyczny pozostaje zatem rozwiązaniem, które ma zdecydowany wpływ na obniżenie tego rodzaju kosztów, wyeliminowanie strat wynikających z naruszenia odesłanego towaru, a co za tym idzie, podniesienie zysków ze sprzedaży.
Polacy chętnie zwracają zakupiony towar
Według najnowszych analiz zawartych w raporcie PostNord, w roku 2019 co trzeci Polak kupujący w sieci deklarował, że dokonał zwrotu towaru. To aż o 9% więcej niż w roku poprzedzającym badanie, a jak przewidują eksperci, tendencja ta będzie rosnąć. Przypomnijmy, że zgodnie z obowiązującym w Polsce prawem, konsument kupujący towar w sklepie internetowym, czyli dokonujący transakcji poza lokalem przedsiębiorstwa, ma prawo do jego zwrotu w ciągu 14 dni – i to bez podania przyczyny. Co więcej, przepisy mówią jasno, że prawo zwrotu obejmuje również przedmioty odpakowane, użytkowane i pozbawione oryginalnego opakowania. Wyjątków od tej reguły jest zaledwie kilka, w tym m.in. bielizna czy rzeczy nieprefabrykowane, które zostały wyprodukowane na zamówienie, wedle specyfikacji konsumenta. Są to jednak kwestie precedensowe, zaś w świecie e-commerce odsyłanie towarów powoli staje się trendem, do którego sklepy internetowe muszą dostosować procesy logistyczne, aby zminimalizować ewentualne straty.
Zwroty coraz bardziej problematyczne dla e-przedsiębiorców
Jednym z największych problemów z jakimi borykają się właściciele biznesu e-commerce są wysokie koszty obsługi zwrotów. Sklepy ponoszą bowiem koszt konwersji i obsługi zamówienia, a oprócz tego muszą liczyć się z koniecznością przygotowania stanowiska zwrotów, logistycznej obsługi paczki i wysłania przelewu zwrotnego. Według analiz przedstawionych w europejskim raporcie Bitkom, koszty zwrotu wynoszą przeciętnie 10 euro i – co równie istotne – nie wszystkie zwrócone towary można ponownie wprowadzić do obrotu handlowego. Problem dużej skali zwrotów dotyczy zwłaszcza średnich i dużych sklepów, które wysyłają średnio 150 zamówień dziennie. Jak można wyczytać w najnowszym raporcie Zebra.com aż 55% podmiotów biznesowych działających w internecie myśli o skorzystaniu z logistycznego wsparcia zewnętrznego, któremu powierzona zostałaby obsługa zwrotów.
Zwrócony towar to często produkt o obniżonej jakości
Zgodnie z wcześniej wspomnianymi przepisami klient ma prawo do zwrotu towaru noszącego ślady użytkowania. Mogą to być zatem otwarte kosmetyki, którym nie da się przywrócić fabrycznego zamknięcia, używane sprzęty AGD czy noszone obuwie lub odzież. Jak można przeczytać w raporcie Koszyk roku 2019, opracowanym przez firmę Twisto, najwięcej zwrotów, bo aż 70%, odnotowuje się właśnie w branży fashion. Przyjmowanie zwrotów w tym sektorze bywa o tyle trudne, że towar bardzo często nosi widoczne znamiona użytkowania, a co za tym idzie, jego wartość automatycznie spada. Aby towar mógł wrócić na stan, często musi zostać poddany szeregowi zabiegów, takich jak profesjonalne pranie, odświeżanie, a nawet cerowanie czy szycie. Oprócz tego, popularną praktyką jest czyszczenie lub całkowita wymiana opakowania. Warto zatem pamiętać, że wszystkie te zabiegi generują dodatkowe koszty związane z obsługą zwrotu przyjętego przez e-sklep. Jak szacują specjaliści w raporcie Statista, w bieżącym roku w samych Stanach Zjednoczonych koszt zwrotów będzie oscylował wokół 550 miliardów dolarów, czyli o ponad 75% więcej aniżeli jeszcze cztery lata temu.
Zwroty towarów obsługiwane przez firmę zewnętrzną
Odpowiedzią na rosnący trend zwrotów towarów może być outsourcing logistyczny. Dzięki rozbudowanej ofercie FULFILLMENT 360° właściciele sklepów internetowych mogą liczyć na fachową i pełną obsługę zwracanego towaru. Odesłane paczki zostają zidentyfikowane i przyjęte zgodnie z wcześniej ustaloną polityką sklepu, co wpływa na odważniejsze i bardziej zdecydowane zakupy klientów. Statystyki mówią same za siebie – według raportu Koszyk 2019, aż 88% rodzimych internautów kupujących w sieci, jako kluczowy warunek wyboru e-sklepu wskazuje możliwość oddania towaru, zaś 96% tych, którzy mieli pozytywne doświadczenie ze zwrotem towaru, deklaruje, że chętnie wróci do takiego sprzedawcy. Oferta FULFILLMENT 360° to jednak nie tylko przyjmowanie zwrotów, ale również ocena samego towaru pod względem przydatności oraz jakości jego opakowania. Specjaliści dokładnie sprawdzają czy towar nadaje się do dalszej sprzedaży, a jeżeli nie, poddają go utylizacji. Dzięki temu właściciel e-biznesu nie musi płacić za miejsce w magazynie, które zajmowałby niepełnowartościowy towar.
Outsourcing logistyczny odpowiedzią na kłopotliwe zwroty
Profesjonalna obsługa zwrotów to nie tylko przyjęcie i ocenienie stanu, w jakim znajduje się towar, ale również maksymalne podniesienie jego jakości. To z kolei oznacza:
- metkowanie lub etykietowanie, np. dodanie etykiety cenowej,
- odświeżanie lub czyszczenie odzieży poprzez pranie chemiczne,
- odświeżanie obuwia poprzez czyszczenie, polerowanie, pastowanie,
- drobne naprawy ubrań, np. przyszycie guzika,
- poprawę wyglądu odzieży i obuwia, np. prasowanie, zapinanie pasków, guzików, wiązanie sznurówek,
- czyszczenie opakowania lub jego całkowita wymiana
Lifting zwróconych produktów sprawia, że towar może wrócić do sprzedaży, a właściciel e-biznesu uniknie ewentualnych strat. Każdy z takich zwrotów jest dodatkowo raportowany według standardów wyznaczonych przez sklep internetowy. Nasza oferta FULFILLMENT 360° związana ze zwrotami to zatem zupełnie nowa jakość na rynku outsourcing logistycznego. Dzięki niej właściciel sklepu internetowego nie musi tracić czasu na samodzielną analizę i obsługę zwrotów, ani zatrudniać dodatkowej osoby, która byłaby za to odpowiedzialna. Nasi specjaliści starannie sprawdzą każdy zwrot, ocenią jakość towaru oraz termin jego przydatności. Produkty o minionym terminie lub nienadające się do powtórnej sprzedaży zostaną zutylizowane, natomiast te, które mogą wrócić na stan, starannie odświeżone i na nowo zapakowane. Oferta FULFILLMENT 360° oznacza zatem zminimalizowanie strat, na jakie narażone są sklepy internetowe, a także głęboki ukłon w stronę klientów, którzy chcą kupować pewnie i odważnie, licząc na nowoczesne oraz profesjonalne zarządzanie e-zwrotami.
Artykuły, które mogą Cię zainteresować:
