Badanie przeprowadzone przez Comarch i Kantar TNS „Future of shopping. Latest trends in retail. Today and 2030” wskazuje, że z odwróconego efektu ROPO korzysta obecnie od 20 do 33% polskich konsumentów. W przyszłości liczby te mogą sięgnąć nawet 40-50%. Czym właściwie jest i co ważne – jak wykorzystać ten trend, by zwiększyć sprzedaż? Odpowiadamy poniżej.
ROPO oraz odwrócony efekt ROPO
Na samym początku należy wyjaśnić definicję efektu ROPO (ang. Research Online, Purchase Offline). Oznacza on sytuację, w której konsument poszukuje informacji o danym produkcie w internecie, lecz zakupu dokonuje tradycyjnie czyli w sklepie stacjonarnym. Odwrócony efekt ROPO (zwany także SOPO -See Offline Purchase Online) dotyczy z kolei sytuacji, w której konsumenci szukają informacji o produktach w sklepach stacjonarnych, jednak ostatecznie kupują je za pośrednictwem sieci. Raport „E-commerce w Polsce 2017. Gemius dla e-Commerce Polska” wskazuje, że do najpopularniejszych kategorii produktów, jakie Polacy nabywają w taki sposób, należą: obuwie (42%), sprzęt RTV/AGD (41%) oraz kosmetyki (37%). Statystyki te jednak wciąż dynamicznie się zmieniają. Z każdym rokiem przybywa bowiem młodych klientów, dla których zakupy online są czymś całkowicie naturalnym, starsi konsumenci przekonują się do bezpieczeństwa tego rozwiązania, a sami właściciele e-biznesów dokładają starań, by zakupy stały się wygodniejsze.
Wykorzystaj SOPO optymalizując procesy logistyczne
Jakie działania związane z obsługą logistyczną warto podjąć, by zminimalizować odsetek klientów, którzy jedynie przyglądają się produktom na stronie internetowej? Konieczne jest poznanie przyczyn, przez które mogą zdecydować się na zakupy przez internet i sprawne dostosowanie własnej logistyki do wymagań odbiorców. Poniżej omówimy dwie z nich.
Przyczyna nr 1 : Zakup w sklepie offline wiązałby się z koniecznością dotarcia do niego oraz oczekiwaniem w kolejce co oznacza marnotrawstwo czasu.
Rozwiązanie: Skrócenie czasu dostawy towaru do klienta.
Odpowiednio komunikowana szybka dostawa jest istotnym czynnikiem, który wpłynie na decyzję zakupową. Klient, który w odpowiednim momencie, czyli najlepiej na początku zakupów, trafi na informację o takiej dostawie, szybciej zdecyduje się na zakup. Raport „E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska” wskazuje, że 38% internautów uważa, że jednym z głównych problemów e-commerce jest zbyt wolna dostawa, a 42% deklaruje, że szybkie doręczenie przekonałoby ich do zakupu towaru w danym sklepie. Duże firmy już dawno zauważyły ten trend. Tylko w latach 2010-2014 Amazon zainwestował ok. 14 miliardów dolarów w optymalizację infrastruktury, która mogła wpłynąć na przyspieszenie dostaw zamówionych towarów.
Przyczyna nr 2: Konieczność udania się do sklepu w przypadku chęci zwrotu towaru. Ryzyko, że dany sklep stacjonarny nie przyjmuje zwrotów.
Jak podaje Gemius, aż 39% internautów deklaruje, że ważnym czynnikiem wpływającym na podjęcie decyzji o zakupie towaru przez internet jest możliwość zwrotu zakupionego towaru w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. A aż 64% respondentów chciałoby, aby był on darmowy.
Rozwiązanie: Sprawna obsługa zwrotów.
Paweł Fornalski, jeden z założycieli firmy IAI tłumaczy: Obsługa posprzedażowa jest naturalną częścią funkcjonowania każdej firmy. W związku z tym im szybciej ktoś sobie uświadomi, że zwroty są naturalną częścią procesu sprzedaży, tym lepiej i tym szybciej zrobi to profesjonalnie. Im bardziej ułatwi ten zwrot kupującemu, tym więcej sprzeda.
Nie bójmy się przyznać, że aby skorzystać na efekcie SOPO, trzeba dopracować te dwie istotne kwestie – czas dostawy oraz obsługę zwrotów. Nie musi stanowić to jednak wyzwania. Odpowiedzią na potrzeby właścicieli e-sklepów, którzy pragną wykorzystać ten trend, jest pakiet FULFILLMENT 360°. Pakiet zawiera opcję szybkiej wysyłki – w przypadku zamówień złożonych do godziny 14:00 wysyłka może być zrealizowana nawet tego samego dnia! Obsługa zwrotów to z kolei drugi element pakietu FULFILLMENT 360°, który zmaksymalizować może efekty odwróconego efektu ROPO. Na czym polega? Pracownicy KMC-Services, operatora logistycznego, który świadczy ten dedykowany pakiet usług, przyjmą zwrot, zweryfikują jego stan, uzdatnią do ponownej sprzedaży, jeśli trzeba, i wprowadzą ponownie do obrotu. Nie poniesiesz strat, możesz dać klientom dodatkową korzyść w postaci wolności zwrotów, którą cenią.
Efekt odwróconego ROPO to wyzwanie dla e-sklepów. Można jednak przekuć go na swoją korzyść. Świadomy klient korzysta ze zróżnicowanych form sprzedaży i wybiera miejsca, gdzie uzyska największe korzyści. Dlaczego nie miałby znaleźć ich w Twoim sklepie? To szansa. Nie bój się jej wykorzystać.
Artykuły, które mogą Cię zainteresować:
