Czy potrafisz wyobrazić sobie, żeby sklep internetowy przyjmował zamówienia telefonicznie? Zdumiewające, prawda? A taki właśnie był początek branży e-commerce w USA, w latach 80. Dodajmy, że magazynami były najczęściej garaże lub piwnice, a zamówienia pakował i wysyłał pocztą właściciel. Oczywiście dzisiaj wygląda to zupełnie inaczej, co tylko podkreśla tempo rozwoju branży e-commerce.
Aktualnie trudno nam sobie wyobrazić świat bez internetu. Tempo życia, rosnąca świadomość konsumentów oraz bogacenie się powodują, że chętnie robimy zakupy w sieci. Dzięki temu mamy więcej czasu dla siebie i bliskich, na swoje hobby i pasje. Z roku na rok rośnie liczba użytkowników e-sklepów. Po prostu pokochaliśmy e-zakupy.
Badania branży e-commerce dotyczące roku 2017 przeprowadzone przez Gemius pokazują, jak szybko wśród Polaków rośnie zainteresowanie tą formą handlu. W Polsce ponad połowa mieszkańców robi zakupy przez internet, jest to aż – 56%.
Co powoduje, że kupujemy w sieci:
zakupy są całodobowe – 82 %
niższe koszty dostawy – 67%
atrakcyjna cena produktu – 51 %
wygodne – 44%
proste – 41%
szybsze – 39%
Specjaliści obliczają, że do 2020 roku ta gałąź handlu warta będzie ponad 70 mld złotych.I to są bardzo dobre informacje, ale – w rzeczywistości (według shoper.pl) około 30% e-sklepów upada po 2-3 latach działania.
Dlaczego?
Prowadzenie e-biznesu to nie tylko założenie sklepu, wybór produktów, działania marketingowe, ale też zbudowanie sprawnego i skutecznego zaplecza – logistyki. Dzisiaj każdy klient chce otrzymać towar – ładnie zapakowany, dostarczony na czas, w wybrane przez siebie miejsce, z możliwością wniesienia. Chce zwrócić towar lub go sprawnie reklamować. Chce też być miło obsłużony przy odbiorze zamówionego przedmiotu.
To duże wyzwanie, wymagające elastyczności od właściciela e-biznesu, szybkiej reakcji na zachowania klienta, na zmieniający się rynek konkurencji oraz świetnej logistyki. Doskonale przygotowany łańcuch dostaw do klienta – od magazynu zaczynając, na reklamacjach kończąc – decyduje w ostateczności o sukcesie firm w branży e-commerce.
Pułapki e-commerce
Rozwój e-commerce spowodował, że każda firma, która chce działać na rynku musi dostosować się do jego wymogów. I choć właściciele firm narażeni są na różne pułapki, to mamy już możliwości, które pozwalają biznesowi rozwijać się i funkcjonować przy tym sprawnie.
Pułapka pierwsza – magazynowanie
Dawniej produkty składowano w garażach lub na zapleczach (tak zaczynał miliarder, właściciel Amazona). Dzisiaj możemy skorzystać ze specjalistycznych magazynów, wykorzystujących innowacyjne technologie w składowaniu, zarządzaniu produktami oraz dostawami do klientów.
Pułapka druga – terminowość dostaw
W trosce o jakość naszych usług, warto też korzystać ze wsparcia w zarządzaniu e-biznesem. Znamy sklepy internetowe, które zatrudniają po kilku pracowników, by zadbać o kontakt z klientem i terminowość dostaw. To jednak powoli zaczyna być już przeszłością. Dominującym trendem jest korzystanie z firm outsourcingowych, zajmujących się logistyką.
Pułapka trzecia – zwroty i reklamacje
Klienci wybierając zakupy w sieci, szukają nie tylko tanich produktów. Równie ważne jest dla nich, w jaki sposób zostanie zrealizowane zamówienie. Wiele osób zwraca uwagę na możliwość zwrotu produktów oraz reklamacji. Jeden ze sklepów internetowych – mowa o Zalando – zyskał prawdziwą sławę po tym, gdy ogłosił, że zwroty są bezpłatne. Zdaniem eksperta w dziedzinie e-commerce, Mateusza Gordona z firmy Gemius „Zalando szybko zyskało popularność wśród polskich internautów głównie dzięki dużym wydatkom marketingowym, szerokiej ofercie produktowej oraz czytelnej i przyjaznej polityce darmowych zwrotów”.
Oczywiście można obsługiwać wszystkie te etapy samodzielnie, jednak w pewnym momencie może stać się zbyt czasochłonne i w efekcie końcowym – kosztowne. Kiedy firma zaczyna się rozwijać, lepszym i skuteczniejszym sposobem jest powierzenie tych obszarów specjalistom. Oni dobrze zadbają o pełną obsługę klienta, a zaoszczędzony w ten sposób czas i pieniądze właściciel sklepu może przeznaczyć na inne cele.
