Jak logistyka pomaga w budowaniu Customer Experience?

40% klientów wybiera sklep internetowy kierując się przyczynami pozacenowymi, do których zaliczamy sprawność dostarczenia przesyłki, sposób (bezpieczeństwo i estetykę) zapakowania, sprawność i przyjemność kontaktu z firmą. Ocena budowana jest na podstawie doświadczeń bieżących lub z poprzedniego zakupu. Całość można nazwać Customer Experience, czyli sumą doświadczeń klienta związanych z marką.

Badanie przeprowadzone przez KPMG wskazuje, że wzrost przychodów 50-ciu najwyżej ocenionych przez konsumentów w tym zakresie marek jest większy o 54% od firm, których doświadczenia klientów zostały ocenione niżej. Jaki z tego wniosek?

Analizy dokonane przez KPMG pokazują, że skuteczne zarządzanie doświadczeniami klientów, idzie w parze z osiąganiem szybszego wzrostu przychodów. Biorąc pod uwagę wyniki tej analizy można wywnioskować, że cena nie zawsze jest głównym powodem, dla którego klienci korzystają z usług danej firmy, a Customer Experience zyskuje coraz większe znaczenie. Jak pokazują niektóre badania – rezygnacja z usług danego sklepu czy firmy przez klienta, jest 4 razy bardziej prawdopodobna, jeśli spotka się z niezadowalającym poziomem obsługi, niż to, że zrobi to z powodu nieodpowiedniej ceny czy produktu.

Jednocześnie należy wziąć pod uwagę, że mała liczba skarg nie jest wyznacznikiem dobrze działającej firmy w branży e-commerce. Na każdego niezadowolonego klienta, który złożył reklamację, przypada 26-ciu, którzy tego nie zrobili!

W związku z powyższymi faktami pojawia się pytanie: jak dostosować procesy logistyczne w firmie, aby spełniały oczekiwania klientów i budowały jak najlepsze doświadczenia czyli Customer Experience (CX)?

Jeśli CX jest sumą doświadczeń klientów we wszystkich możliwych punktach styku z marką, to logistyka procesu zamówienia ma ogromne znaczenie w budowaniu tych doświadczeń.  Należy zadbać o każdy jej element, nawet ten końcowy jakim jest dostarczenie przesyłki – to on najbardziej zapada w pamięci klientom. Profesjonalna obsługa na etapie zamówienia zostanie zapomniana, jeśli paczka dotrze zniszczona, a kupujący spotka się z problemami podczas reklamacji. Dlatego nie ulega wątpliwościom fakt, że w branży e-commerce sposób dostarczenia zamówienia jest jednym z głównych elementów wpływających na Customer Experience.

Jeśli przyjrzymy się etapom tego procesu i przeprowadzimy ich dokładną analizę, wtedy istnieje szansa, że będziemy w stanie wyeliminować błędy i dopasować logistykę do oczekiwań klientów.

1. Pakowanie

Dla odbiorcy ważne jest, aby paczki były odpowiednio zapakowane i zabezpieczone. Aż 12% przesyłek zamawianych online jest zwracanych, mniej więcej połowa z nich z powodu uszkodzenia pudełka lub złego zapakowania. W przypadku odpowiedniego pakowania trzeba również wziąć pod uwagę niestandardowe przesyłki, które mogą mieć nietypowe wymiary, ostre krawędzie, nieregularne kształty, kruchą lub łamliwą zawartość. W takiej sytuacji liczy się duże doświadczenie i umiejętności, aby paczka dotarła do klienta w nienaruszonym stanie.

Pierwsze miesiące, a może i lata działania sklepu internetowego pozwalają właścicielom na samodzielne pakowanie zamówień. Jednak w ramach upływu czasu i przechodzenia w kolejne fazy rozwoju, nadchodzi moment kiedy ilość wyprzedza jakość. Brakuje czasu na staranność, brakuje rąk do pracy, pojawia się sytuacja, w której należy podjąć decyzję: jak zorganizować proces logistyki, aby utrzymać jakość i nadążyć za ilością?

Jak utrzymać jakość i nadążyć za ilością?

Przedsiębiorca ma różne możliwości, jednak cel jest jeden: zwiększyć wydajność firmy przy jednoczesnym zachowaniu jakości. Wtedy pojawiają się dwa rozwiązania:

• poszerzenie kadry pracowniczej,
• skorzystanie z usług zewnętrznego operatora logistycznego, który specjalizuje się w outsourcingu logistycznym dla e-commerce.

I o ile – na pierwszy rzut oka –  zatrudnienie pracownika mogłoby się wydawać korzystniejsze, to z pewnością za outsourcingiem logistycznym stoją niepodważalne korzyści:

• brak konieczności przeprowadzania procesu rekrutacji i ponoszenia kosztów z nim związanych,
• szybki proces wdrożenia i wyeliminowanie błędów, które pracownik może popełnić w trakcie jego trwania,
• doświadczenie operatora logistycznego jest gwarancją jakości, za czym idzie wzrost satysfakcji klienta,
• usprawnienie procesów poprzez dostęp do technologii,
• oszczędność finansowa (obniżenie poziomu zatrudniania) i czasowa (brak konieczności zarządzania zespołem)
• brak ryzyka związanego z rotacją pracowników i jej zmienną dostępnością.

2. Etykietowanie

Kiedy dziennie z firmy wychodzą setki paczek, nietrudno o pomyłkę w ich nadawaniu. Warto, aby do takiego działania mieć sprawdzony system, który pozwoli na „przyklejenie” odpowiedniej naklejki adresowej. Trzeba pamiętać o kilku rzeczach:

• Czytelne oznakowanie jest podstawą do szybkiego doręczenia przesyłki, dlatego naklejka musi być odpowiednio duża i przyklejona w odpowiednim miejscu a dane adresowe kompletne.
• Na pudełku nie może znaleźć się za dużo naklejek, w związku z czym wszystkie poprzednie należy usunąć i zostawić tylko jedną – najbardziej aktualną.
• Solidne przymocowanie sprawi że naklejka adresowa nie odpadnie w czasie transportu. Pamiętaj jednak, aby wszystkie dane były czytelne.

Jeśli twój proces posiada błędy na tym etapie warto zaufać firmie logistycznej, która prowadzi takie działania na co dzień. Zyskujemy pewność, że paczki zostaną dostarczone w odpowiednie miejsca, co przekłada się bezpośrednio na zadowolenie klienta.

3. Reklamacje

Każdej firmie zdarza się popełniać błędy w obsłudze, czy pakowaniu zamówienia. Ważne, aby na bieżąco nad nimi pracować. Na reklamacje należy patrzeć jako sposób poinformowania firmy przez klienta o tym, że istnieje pole, które należy poprawić.

Klient, kiedy jest niezadowolony z produktu, zamówienia lub usługi ma 3 wyjścia:

• Nic nie mówić i udać się do konkurencyjnej firmy.
• Przekazać opinię innym. Statystycznie każdy niezadowolony klient mówi o swoim doświadczeniu od 9 do 15 osobom.
• Złożyć reklamację.

Kiedy klient zdecyduje się na 3 opcję, należy w umiejętny sposób się zachować. Na tym etapie nie należy nadwyrężać zaufania klienta i pokierować sprawę tak, aby dwie strony były usatysfakcjonowane. Całość powinna być rozwiązana sprawnie, a firma powinna wyciągać wnioski z takich sytuacji. Kluczowe staje się przeanalizowanie całego procesu logistycznego i odnalezienie etapów, w których pojawiają się błędy.

Jeśli nie masz doświadczenia a nie chcesz podejmować ryzyka, które może być zgubne w skutkach, możesz skorzystać z wiedzy specjalistów. Jest to zazwyczaj możliwe na dwa sposoby: możesz zlecić analizę procesów w Twojej firmie i ich optymalizację doradcom logistycznym albo po prostu powierzyć obsługę tych procesów doświadczonemu operatorowi logistycznemu, który weźmie za jej poprawność całkowitą odpowiedzialność i pozwoli ci skupić się na innych kwestiach prowadzenia firmy.

Jeśli temat Cię zainteresował czytaj dalej na temat CX w naszej kolejnej notatce.