Jak wskazuje raport “Customer 2020” sporządzony przez Accenture, 25% klientów oczekuje większej liczby osobistych interakcji z markami. Eksperci podkreślają, że nie sposób osiągać dobrych wyników sprzedaży w branży e-commerce bez spojrzenia na sklep internetowy z perspektywy nabywców.
Jedną z dróg prowadzących do spełnienia potrzeb zwolenników zakupów w e-sklepach jest postawienie na zintegrowane działania z zakresu Customer Experience. O wzrastającym znaczeniu tej gałęzi aktywności marketingowej w kontekście procesów logistycznych wspomnieliśmy już nieco w ostatnim artykule. Właściwa obsługa klientów e-sklepów obejmuje między innymi dbałość o właściwe i atrakcyjne opakowanie, dobre oznakowanie przesyłki czy przyjazną obsługę zwrotów lub reklamacji. Oto trzy przykłady na to, że inwestowanie w logistykę może się opłacać:
-
Uprzejmość z pomysłem
Tak jak zwroty grzecznościowe podczas zakupu w tradycyjnym sklepie pozwalają nawiązać pierwszą relację z klientem, tak samo zasada uprzejmości sprawdza się w e-commerce. Sklep Chrum.com prowadzi sprzedaż odzieży własnej produkcji. Do każdej przesyłki dołącza niewielką kartkę z podziękowaniem za dokonanie zakupu.
Tekst jest spójny z tożsamością marki: “Dzięki za chrum szopping darling” po jednej stronie insertu, a po drugiej znajdują się m.in. informacje dotyczące ewentualnej wymiany czy reklamacji. Udaje się jednocześnie wzbudzić uśmiech klienta, jak i przekazać praktyczne wskazówki.
Teoretycznie wystarczy odrobina kreatywności, aby uzyskać podobny efekt. Nic bardziej mylnego. Rozwiązanie wydaje się banalnie proste, ale dobre pomysły są wynikiem przemyślanych działań i gruntownej analizy zarówno profilu nabywców, jak i możliwości logistycznych firmy. Jeśli zastanawiasz się nad wdrożeniem CX w swojej firmie, możesz skorzystać z wiedzy i doświadczenia ekspertów od logistyki. Operatorzy, którzy obsługują e-sklepy niekiedy świadczą też usługi doradcze w zakresie szans realizacji i oceny kosztów wdrożenia rozwiązań CX do firmy. Są też w stanie podpowiedzieć, które elementy CX mogą być najtrafniejsze dla danej oferty a potem zrealizować je dla e-sklepu.
-
Przyjazna polityka zwrotów
Od kilku lat coraz głośniej mówi się o serial returners. To grupa nabywców, która już w momencie zakupu wie, że zwróci towar. Dane brytyjskiego Barclaycard dowodzą, że na rynku e-commerce jest już 30% takich klientów. Tak znaczny odsetek staje się problemem, gdy firma nie dysponuje odpowiednim zapleczem, umożliwiającym fachową obsługę zwrotów. Trudno jednak zmieniać konsumenckie nawyki. Można za to postarać się udoskonalić procesy i dostosować je do zmian zwyczajów klientów w e-handlu.
Jedną z możliwości jest powierzenie obsługi zwrotów operatorowi logistycznemu, który posiadając spójne procedury, bazę magazynów i odpowiednią liczbę pracowników, doskonale poradzi sobie z efektem skali. Dzięki tym czynnikom, stanowiącym przewagę outsourcingu logistycznego, firma ma szansę w dalszym ciągu realizować przyjazną politykę zwrotów.
Tak uczyniło Zalando. Ten znany sklep internetowy osiągnął swoją pozycję na rynku w dużej mierze dzięki powierzeniu logistyki profesjonalnemu operatorowi. Skala sprzedaży była już kilka lat temu tak duża, że przerosła możliwości firmy, która nie była przygotowana na wdrożenie przyjaznej polityki zwrotów. Po zdecydowaniu się na outsourcing logistyczny, wprowadzone usprawnienia pozwoliły zaoferować klientom aż 100 dni na bezpłatny zwrot towarów. Wyniki sprzedaży od razu poszybowały w górę.
-
Personalizacja atrakcyjnego pudełka
Jak wynika z raportu Stora Enso, klienci wprawdzie często doceniają produkt, ale mają przy okazji sporo zastrzeżeń do samych opakowań, które według opinii niemal połowy ankietowanych – nie spełniają oczekiwań ze względu na niską jakość. To pokazuje, jak wiele energii należy włożyć w opakowanie produktu, aby przyciągnęło uwagę nabywcy i przełożyło się na pozytywne doświadczenie z marką. Dlaczego to tak ważne? Aż 93% konsumentów przyznaje, że wygląd wizualny ma dla nich kluczowe znaczenie przy zakupie. Dotyczy to zapewne także opakowania.
Dobrze rozumie to firma R-GOL.com, która kładzie nacisk na dostosowanie opakowania do profilu nabywcy. Droższe od pozostałej części asortymentu buty piłkarskie dla profesjonalistów firma pakuje w bardziej wytrzymałe i estetyczne pudełka. Na ich wierzchu znajduje się logo sklepu, zatem wzrasta szansa na pojawienie się pozytywnych skojarzeń wśród grupy najbardziej prestiżowych klientów.
Firmy takie jak R-GOL.com udowadniają, że w każdej dziedzinie biznesu można zadbać o CX. Wprowadzenie atrakcyjnych udogodnień daje pozytywne rezultaty nawet przy znacznej liczbie zamówień. Jeśli firma nie ma odpowiednich zasobów do implementacji CX lub kosztuje to zbyt wiele, warto skorzystać z usług profesjonalnych operatorów logistycznych.
Inną marką, która przykłada wyjątkową wagę do pakowania swoich produktów jest Solar.com.pl – polska marka odzieży damskiej. Zamówione ubrania docierają do klientek starannie opakowane w bibułę spiętą efektowną klamrą naklejki z logo, umieszczoną następnie w eleganckiej kopercie ze szlachetnego papieru.
By jednak papierowa koperta nie uległa zabrudzeniu i co więcej – by łatwo było ją nieść do domu z punktu odbioru w jednym ze sklepów Solar – firma zadbała o przemyślaną foliową kopertę z wygodnym uchem, zabezpieczoną zgrzewem przed wypadnięciem zawartości, w którą włożona jest koperta papierowa. Całość wygląda niezwykle elegancko, dobrze komunikuje markę i daje niezwykłe doświadczenie klientkom, które otwierają przesyłkę, docierając do jej zawartości poprzez eleganckie warstwy jej opakowania.
Operator logistyczny może stać się niezbędnym partnerem na drodze budowania własnego, optymalnego CX marki. Posiada on zazwyczaj nie tylko dużo większe i bardziej elastyczne zasoby do jego realizacji ale też może mieć szerokie doświadczenie płynące z realizacji CX dla innych marek, które może stać się tu inspiracją. Dodatkowo powierzenie obsługi i CX operatorowi pozwala zazwyczaj zredukować wydatki i zapewnia stabilną, fachową obsługę klientów. W ten sposób nie tylko ostateczny odbiorca zyskuje pozytywne doświadczenie przy styczności z daną marką, ale i właściciele marki i e-sklepu mogą liczyć na lepsze obroty i wyższy poziom dochodów.
